「カスタマーハラスメントヘの対応に関する方針」

当社は、経営理念として「信頼」を掲げ、ステークホルダー（顧客、取引先、地 信頼と同じような意味で使われる「信用」という言葉があります。 当社における信頼と信用の定義は次の通りです。

• 信用とは過去に対する、信頼とは未来に対する評価と考える。
• 過去の実績、行動や業績を積み上げた結果として信用され、未来について信頼を得ることが出来る。
  間違った行動や考え方をすると一瞬にして信用を失い、未来に対する信頼を得る事などできない。

ステークホルダーから未来を任せてもらえるように、将来について頼りにされるように、一人一人が努力することで信頼される会社に近づいていくと考えています。

一方で、ごく一部のお客様等からの社会通念に照らして著しく不当な申出内容や申出態様により、当社従業員・役員の人格や尊厳を侵害する事象が発生しています。 当社は、お客様本位の業務運営の推進に努めており、これからもお客様からのご意見・ご要望に対して、真摯に対応してまいります。 しかしながら、お客様等からの当社従業員・役員の人格や尊厳を侵害する行為に対しては、毅然とした対応を行い、従業員・役員が安心して働くことができる環境を整備することが不可欠であると考え「カスタマーハラスメントヘの対応に関する方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

当施設の施設利用者ならびに取引先等

カスタマーの定義

施設利用者等からの申出・言動のうち、その内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、当該申出を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員・役員の就業環境が害されると当社が判断したもの。

【該当する行為】（以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。）

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 社会通念を超える謝罪要求（土下座の強要等）
• 長時間拘束する行動（不退去、居座り、電話、監禁等）
• 差別的、性的な言動
• 正当な理由のない商品交換、法外もしくは根拠のない金銭補償の要求、謝罪の要求
• 当社グループで働く社員・役員個人への攻撃や要求（口頭、ＳＮＳでの誹謗中傷等）
• 当社グループで働く社員・役員の個人情報等のＳＮＳ/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）

カスタマーハラスメントヘの対応姿勢

当社は、従業員・役員が安心して働くことができる環境を整備するため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、従業員・役員が上司等に報告・相談のうえ、会社として毅然とした対応を実施します。また、悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処するとともに、被害を受けた従業員・役員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、各種支援策を実施します。 また、当社従業員・役員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や指導をしてまいります。

グループ全体での推進

当社グループ会社とも当方針を共有するとともに、カスタマーハラスメントヘの対応に関する各種取組を推進してまいります。